Qualités d’une bonne information: Personnalisée, bien définie et au bon moment

1 octobre 2007

Nous vivons dans un monde et à une époque où nous sommes bombardés d’informations de toutes sortes mais quelles données enregistrons-nous et utilisons-nous ? Probablement comme tout le monde celle qui nous est utile dans l’immédiat ou qui correspond à nos préoccupations actuelles. Le reste passe à travers notre filtre cognitif compte tenu de notre manque d’intérêt et de nos capacités limitées.

Une recherche récente réalisée à Québec par une équipe de chercheuses (1) rattachées l’Université Laval et à GRIOSE-SM (Groupe de recherche sur l’inclusion sociale, l’organisation des services et l’évaluation en santé mentale) a donné la parole à 35 personnes membres (mères atteintes de maladie mentale, conjoints et jeunes) de familles différentes pour comprendre leurs attentes et leur appréciation des services. L’information y est apparue comme un élément crucial pour les mères et les conjoints, mais pas n’importe quelle information, livrée n’importe comment ou n’importe quand. Les participants ont exprimé leurs besoins d’une information personnalisée, bien définie et dispensée au bon moment.

Les femmes atteintes de maladie mentale comme les conjoints ont réclamé des informations que nous qualifions de personnalisées car ils veulent savoir ce que l’intervenant leur recommande à eux personnellement compte tenu de leur situation et de leurs besoins. Dans les situations où ils se sentent néophytes et mal assurés, ils veulent non pas un inventaire de toutes les ressources possibles mais une référence singulière et fiable, une personne-ressource avec qui ils vont se sentir en confiance et qui va les aider concrètement en tenant compte de la phase où ils sont rendus. L’information doit donc être adaptée à eux et à leurs conditions présentes.

Dans le même ordre d’idées, les participants ont signifié qu’ils veulent une information bien définie en ce sens que celle-ci doit-être justifiée et précise. En d’autres mots, l’information offerte doit être circonscrite et correspondre à un besoin identifié. Elle doit aussi être claire, facile à saisir et à utiliser.

Enfin, pour être utile l’information doit être dispensée au moment opportun c’est-à-dire au moment où la personne en a besoin ou au moment où elle est réceptive et disponible à accueillir cette offre de services. En effet, les participants à cette recherche et à d’autres dans le domaine de la santé et des services sociaux ont souligné qu’on les invitait à consulter les affiches et les pamphlets des présentoirs ou qu’on leur donnait souvent de l’information en vrac au début de la relation ou de l’intervention, au moment où ils sont le plus désorientés et alors qu’ils sont simultanément préoccupés par différentes questions. Dans ce contexte peu favorable, ils ne repéraient pas toujours l’information disponible, ne retenaient pas l’information offerte ou n’y prêtaient pas attention car ils n’en saisissaient pas la pertinence.

Pour être utile l’information doit être adaptée au récepteur et à sa situation.

Monique Carrière Ph.D.
Professeure titulaire
Département de réadaptation – Faculté de médecine
Pavillon Vandry – Université Laval
Québec G1K 7P4

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1. Monique Carrière, Michèle Clément, Sylvie Tétreault et Geneviève Pépin assistées de Mireille Fortier et Steve Paquet.